Aucune entreprise ne peut se permettre de consacrer des ressources à des projets qui n’ont pas pour effet d’améliorer la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients. C’est pourtant souvent le cas. La raison en est que, depuis trop longtemps, les facteurs qui influent sur la satisfaction et sur d’autres indicateurs clés demeurent un mystère. […]
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